De voorstelling is het belangrijkste onderdeel van het bezoek aan de schouwburg, maar op weg van en naar de zaal maakt de bezoeker nog veel meer mee. Dat is het terrein van ontwerper Terry Brochard, die de bezoekersbeleving in theaters onderzoekt en waar mogelijk verbetert. In deze rubriek deelt hij zijn bevindingen met Theatermaker.

Het is pauze in een theater ergens in Nederland. Even een momentje de benen strekken, even laten bezinken wat ik tot nu toe allemaal gezien heb, een drankje, even naar het toilet en bijpraten met mijn medebezoeker. Veel te doen in weinig tijd, dus tijd is kostbaar. Nadat mijn net bestelde biertje voor mij is neergezet, zeg ik: ‘Pinnen graag’. En hoor ik: ‘Dat kan niet bij deze bar, dan moet u aan de bar beneden bestellen.’ Mijn biertje wordt voor mijn neus weggehaald en ondertussen is mijn pauze al bijna voorbij. Jammer.

Doordat het theater niet goed communiceerde over de betalingswijze, liep ik mijn drankje mis en zij hun inkomen want ik ging echt niet helemaal naar beneden om daar nog een keer in de rij te staan. Koop gewoon een pinautomaat! Steeds meer mensen hebben geen cash meer op zak. Zorg ervoor dat iedereen kan betalen op de manier die hij of zij prefereert. Anders lopen er straks, net als ik, bezoekers weg van de bar zonder een drankje.

In de vorige rubriek stelde ik de vraag welke rol een consumptie speelt in een theaterbezoek. In dit geval had mijn biertje, of het gebrek daaraan, een hoofdrol en dat is zonde. Het zou moeten gaan over de voorstelling, over mij en mijn gezelschap of over het theater. De horeca is een groot onderdeel van het theaterbezoek zowel voor de bezoeker als voor het theater. Voor het theater een bron van inkomsten, maar wat betekent het eigenlijk voor de bezoeker?

Theaterbeleving vs. voorstellingsbeleving

Toen ik alweer bijna vijf jaar geleden begon met onderzoek naar bezoekersbeleving in theater, ontstond er al snel een onderscheid tussen de ‘voorstellingsbeleving’ en de ‘theaterbeleving’: hoe ervaart iemand de voorstelling en hoe ervaart iemand het theater zelf. Over voorstellingsbeleving is veel informatie te vinden (wat maakt een goede voorstelling een goede voorstelling, bijvoorbeeld), maar over het theater zelf erg weinig. In gesprekken met bezoekers en via informatie uit andere sectoren bleek hoe belangrijk deze theaterbeleving is voor de waardering van de totale avond en hoe, net als een goede wijn bij een gerecht, de theaterbeleving en de voorstellingsbeleving elkaar kunnen complementeren, maar elkaar ook kunnen verpesten. Om als theater een optimale theaterbeleving te faciliteren, is het belangrijk te leren kijken en denken als een bezoeker.

In een van mijn eerste observatieavonden observeerde ik een vrouw die koffie bestelde aan de bar. Na het overhandigen van twee kale kopjes koffie zei de bediening heel vriendelijk: ‘U kunt aan het einde van de bar uw suiker en melk pakken’. Voor het personeel was dit sneller, maar niet voor de mevrouw. Op dat moment stonden er meer dan twintig andere bezoekers tussen haar en haar suiker in. Ze moest zich langs iedereen heen wurmen met twee schoteltjes en haar schoudertasje, allemaal erg veel gedoe. Mijn conclusie was dat er veel te weinig wordt gekeken vanuit het perspectief van de bezoeker.

In de vorige rubriek hebben we het gehad over ‘sociaal’, ‘flow’ en ‘artistiek’ en hoe deze drie elementen meespelen tijdens het hele bezoek. Hoe implementeren we deze drie belangen in de horeca?

Shakesbeer, geniaal idee

Om de theaterbeleving te verbeteren kan je alles wat je ziet, hoort, ruikt, proeft en aanraakt inzetten. Zo ook bij de horeca. Is alles duidelijk? Glimlacht het personeel wel genoeg? Ziet alles er netjes uit? Gaat het snel genoeg? En dit is alleen nog maar de basis, er is veel meer waarover we kunnen en zouden moeten nadenken: hoe stimuleert de horeca sociaal contact? Hoe kan de horeca bijdragen aan de ‘voorstellingsbeleving’? Wat is de popcorn van het theater? Vragen die dieper ingaan op wat ‘naar theater gaan’ inhoudt en op hoe je als theater die functie vervult. Waar is bijvoorbeeld de theatraliteit in koffiekopjes? Huidige koffiekopjes dragen niet echt bij aan de theaterbeleving. Maar kopjes met leuke quotes erop of kopjes met rare vormen of theatervragen waardoor de bezoekers met elkaar over theater in gesprek gaan (dit is zowel sociaal als artistiek) kunnen dat misschien wel.

In Het Nationale Theater verkopen ze een eigen branded biertje: Shakesbeer – To beer or not to beer. Ik ben jaloers op dit idee. Als je een Heinekenbiertje vergelijkt met Shakesbeer, wat is dan meer theater? Dit is een hele slimme manier om het bezoek meer ‘theater’ te maken. Ik pleit ervoor dat ieder theater in Nederland afnemer wordt van het Shakesbeer.

In de voorstelling De Marathon eten de personages moorkoppen en wat kon je in de pauze kopen? Een moorkop! Ook heel slim bedacht, door het eten van de moorkop voelde ik me meer verbonden met de personages en ging de voorstellingsbeleving door in de pauze.

Pak het zelf maar

Genoeg kansen en mogelijkheden om leuke dingen te doen met eten en drinken in het theater. Maar de basis moet wel kloppen. Je moet altijd in de rij staan, het duurt vaak lang en er is een hoop onduidelijk. Bezoekers zijn bij het verlaten van de zaal meer bezig met zo snel mogelijk wat te drinken krijgen, dan met genieten van wat er net gezien is. Waar ik me altijd groen en geel aan erger zijn tafeltjes met een paar flesjes erop waar bezoekers vanaf alle kanten bij kunnen. Daar begint de chaos al. Het is grijpen wat je grijpen kan, als je te laat ben heb je weinig keuze. Heb je dan eindelijk een drankje dan moet je jagen op de opener. Geen bakje dus iedereen flikkert de dopjes gewoon op de tafel, wat er uitziet als een slagveld (dit komt echt voor). En dan moet je je nog een weg terug banen door de andere bezoekers achter je, die dezelfde strijd aangaan als die jij net gevoerd hebt. Details als geen bakjes voor de dopjes zijn voor mij indicatoren dat een organisatie niet genoeg denkt vanuit het bezoekersperspectief.

Bezoekers hebben tijdens het hele bezoek drie basisbelangen, en zo ook bij de horeca. Sociaal: ‘Het is gewoon lekkerder als het voor me ingeschonken wordt’, zei een onderzoeksparticipant. Flow: het mag allemaal niet te lang duren. En artistiek: want we zijn tenslotte in een theater. Deze elementen lijken tegenstrijdig, maar in bijvoorbeeld theater de Stoep hebben ze een combinatie gevonden tussen flow en sociaal. Drankjes staan in flesjes klaar op tafels met daarachter personeel om te assisteren waar nodig. Dus: snelheid van de drankjes die klaar staan, duidelijke rijvorming, maar ook de persoonlijke aandacht van het personeel. Zo voelen de bezoekers zich niet aan hun lot overgelaten. Als we daar nu nog een artistieke toevoeging aan zouden kunnen geven dan voldoen we aan alle drie de basisbelangen. En zo zou er voor iedere stap van het bezoek gekeken moeten worden.

Hoe je je horeca ook aanpakt, het is belangrijk dit te koppelen aan het DNA van je theater. In een klein lokaal theatertje in Rotterdam (Mooi Weer & Zo) wordt je drank geturfd en na afloop afgerekend, in Carré krijg je wijn in een mooi chic glas, op De Parade drink je alles uit plastic bekers en bij de voorstelling The Family (over een asociale familie) van Theater Utrecht kon je gewoon blikjes bier pakken uit een koelbox. Allemaal verschillende manieren van doen, maar allemaal passend bij het grotere plaatje van het theaterbezoek.

En heb jij een antwoord op de vraag: ‘Wat is de popcorn van het theater?’. Laat het me weten. Ik ben benieuwd!

Illustratie Bente Bak